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系統規劃與管理師案例分析重點整理五
來源:信管網??2019年11月04日? 【信管網:項目管理師專業網站所有評論

 IT服務方案設計涉及的主要內容

1、服務模式設定

目的:

更好的滿足客戶需求,提升客戶滿意度。

關鍵成功因素:

(1)、選擇的IT服務模式與客戶的需求一致。

(2)、跟蹤客戶需求變化,及時調整IT服務模式。

(3)、有提供多種服務模式的能力。

(4)、供方人員配置和資源配置與IT服務模式匹配。

2、服務級別設定

目的:

(1)、通過對服務績效的協商、監控、評價和報告等相對固定的運營流程,來維持和改進服務質量,使之既符合業務需求,又符合成本約束。

(2)、采取適當和行動來消除和改進不符合級別要求的IT服務,避免期望蔓延。

(3)、提高客戶滿意度,以改善與客戶的關系。

(4)、督促IT服務供方。

活動:

(1)、了解服務內容。

(2)、確定服務范圍、對象、內容。

(3)、定義服務級別目標。

(4)、明確雙方職責。

(5)、識別風險。

(6)、對服務級別設定的評審和修改。

(7)、服務級別談判和溝通。

關鍵成功因素:

(1)、重視服務級別設定,投入足夠的資源和時間。

(2)、盡可能獲得多數人的認可,獲得必要的支持。

(3)、充分考慮客戶需求,服務級別是根據IT與業務需求的結合面設定的。

(4)、驗證服務目標是否實現,在簽約SLA前對這些服務目標進行核實。

(5)、正確識別供方服務能力,獲得足夠的運營級別協議和支持合同的支持。

(6)、各方責任定義明確。

習題演練:

某企業整合其外部最優秀的IT專業化資源,用于向客戶提供IT基礎設施和應 用服務,從而達到降低成本、提高效率的目的。該企業采取了(  )服務模式。

A.云計算

B.業務流程外包

C.知識流程外包

D. IT外包

信管網參考答案:B

查看解析:www.xvzwah.tw/st/4119324212.html




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