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系統規劃與管理師案例分析重點整理七
來源:信管網??2019年11月06日? 【信管網:項目管理師專業網站所有評論

IT服務方案設計涉及的主要內容之資源要素設計

目的:

1)、確保供方具備提供足夠資源的能力,以滿足客戶的服務需求。

2)、確保供方有手段和方法受理客戶服務請求,及時跟蹤進展,確保達到SLA要求。

3)、分析當前的服務需求并預測未來的業務需求,確保這些需求有足夠的服務資源進行保障。

4)、確保當前的服務資源能夠發揮最大效能,提供最佳服務品質。

活動:

1)、服務工具選擇

監控工具、過程管理工具、其它工具

A、根據服務內容

B、考慮成本

C、考慮客戶期望

D、考慮工具的技術架構和團隊技術水平

E、考慮工具的通用性和集成性

2)、服務臺設計

3)、備件庫設計

4)、知識庫設計

關鍵成功因素:

1)、服務人員能力達標,能使用各種工具。

2)、服務臺的職責明確,過程規范。

3)、備件管理規范,和SLA一致。

4)、有效的監控平臺能提高主動發現事故或事件的概率,提前做好預防工作。

5)、及時根據服務級別和服務需求的變更調整資源配置。

6)、備件庫如由第三方提供,也要充分滿足服務需求。




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